Fidelización en un pequeño negocio: logrando la lealtad

Por César Francisco Torres

En un mundo empresarial donde el cambio es una constante, muchas estrategias sin enfoque en lo importante amenazan con distraernos de nuestro principal objetivo: El cliente. Aquel que se beneficia  o es víctima de nuestras actividades, que decidirá nuestro futuro si regresa o se va con la competencia.

Se ha vuelto común el “mal servicio”; en ocasiones algunos colaboradores parecen decir  (con la mirada) "no molestes”   cuando el cliente pregunta por un precio o por algún modelo diferente al exhibido. 

Es aquí donde el empresario de éxito de nuestra panadería y pastelería encuentra una oportunidad para seguir creciendo, nos alegra con un negocio más humano, nos deleita con el sabor de sus productos y nos invita a regresar. 

La satisfacción ya no es suficiente, incluso muchos clientes han dejado de comprar en lugares donde se sentían satisfechos. Hoy buscan más, regresan porque se sienten identificados con la empresa y porque la experiencia de compra los hace sentir únicos. 

Por eso, para construir lealtad empecemos por los requerimientos de nuestros clientes:

• Trato cercano 

• Flexibilidad 

• Conocimiento del mercado

• Respuesta rápida 

Estas son ventajas que nuestros empresarios deben desarrollar para lograr la lealtad de los clientes.

A continuación, una guía rápida que será de gran ayuda:

1) Escucha: Conversa con tus clientes y toma en cuenta sugerencias. Aplica encuestas escritas o vía “on line” y aprovecha el Facebook o Whatsapp para dar respuesta al cliente. Sentirán que son parte de nuestro negocio, pueden ayudarnos a mejorar y participar activamente en el desarrollo de nuevos productos. También puedes utilizar este canal para comunicar las novedades que tiene tu negocio. 

2) Toma de conciencia: Imagina que un cliente compra 2 soles diarios, si este no regresa serán 7300 soles en 10 años los que dejarán de entrar al negocio. Medita cuantos clientes pierdes y aquellos que opinan negativamente sobre tu negocio. Haz el cálculo con tus empleados y recuerda que nuestro personal de atención es la primera cara de la empresa. Está comprobado que las exitosas mantienen un personal altamente motivado por un buen clima laboral.

3) Puntos de contacto: El ingreso, la exhibición y el punto de pago son lugares donde  nuestros negocios pueden generar experiencias de compra clave. Esforcémonos por generar satisfacción aquí: saludar, exhibir con limpieza y minimizar las colas, puede hacer la diferencia. Conectando psicológicamente con los clientes lograremos “apego” a nuestra empresa.

4) Planifica: Muchos negocios están generando un plan de lealtad, utilizan tarjetas para mejorar la frecuencia de compra, otorgan descuentos por compras mínimas y premian el retorno de sus clientes. Otros identifican sus mejores clientes y les dan beneficios.  Utilizar el elemento “sorpresa” con mensajes o premios mantiene la expectativa de tus visitantes. Llamar a un cliente 2 semanas después de su compra o saludarlo por su cumpleaños será positivo y hará que recuerden mucho mejor tu negocio.

5) Buen trato a las quejas: Un cliente incómodo se puede quejar o salir por la puerta y no regresar más. Por eso los mejores empresarios ven las quejas como la última oportunidad que nos da el cliente. Verifica quien las atenderá personalmente otorgando una solución muy rápida.  Por ejemplo, no recibir devoluciones es una forma muy fácil de perder clientes, pensemos antes en todo el dinero que dejará de entrar si ya no regresa.

Muchas empresas gastan montos elevados atrayendo nuevos clientes con grandes y  costosas pautas publicitarias, ignorando lo que pueden perder por no retener a los que ya consiguieron. Algunos piensan que el cliente ya no es fiel, tampoco estamos seguros de que lo fueron, sin embargo, estamos de acuerdo en que serán los que decidan si seguimos en el mercado o ya estamos fuera. Tú lo decides empresario panadero, apuesta por fidelizar y sigue creciendo.